Beschwerden am Telefon meistern

Konfliktgeladene Anrufe, z.B. bei Reklamationen oder Beschwerden, kommen meist überraschend und deshalb fehlt die Vorbereitung und Erfahrung. Es ist also ganz natürlich, dass sich Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt  zuweilen angegriffen fühlen. Unser Seminar Beschwerdemanagement am Telefon setzt genau da an. Sie erhalten Gesprächsanleitungen und Empfehlungen für den Umgang mit schwierigen Kunden  am Telefon. Sie trainieren bewährte Strategien, um aus einem  „verärgerten“ einen zufriedenen Gesprächspartner zu machen.

Inhalte
  • Grundlagen des Beschwerdemanagements 

  • Häufige Ursachen von Beschwerden 

  • Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen 

  • Die vier Phasen eines Beschwerdegespräches 

  • Unterschiedliche Kundentypen 

  • Auswirkung von Stress auf die Kommunikation 

  • Training und Analyse im Umgang mit schwierigen Telefonaten 

  • Transfer in den beruflichen Alltag