Beschwerdemanagement und Kundenorientierung

Beschwerden und Reklamationen entstehen, wenn Erwartungen enttäuscht wurden. Sie liefern viele Informationen über das, was der Kunde will. Doch in vielen Unternehmen mangelt es noch immer an dem Verständnis, Beschwerden und Reklamationen als Chance zu sehen.

Mitarbeiter im Kundenkontakt fürchten Situationen, in denen sie mit aufgebrachten Kunden zu tun haben. In diesem Telefontraining üben Sie den professionellen Umgang mit Beschwerden, um schwierige Situationen im Arbeitsalltag zu meistern, eine positive Atmosphäre zu schaffen und bestmögliche Resultate zu erzielen. Die im Seminar vermittelten Techniken werden anhand von  Fallbeispielen der Teilnehmer vertieft und geübt. Erfahrungen mit den Techniken können ausgetauscht werden. Der Schwerpunkt dieses Praxistages liegt im Üben und Ausprobieren.

Inhalte
  • Grundlagen des Beschwerdemanagements 

  • Häufige Ursachen von Beschwerden 

  • Professioneller Umgang mit Beschwerden 

  • Die vier Phasen eines Beschwerdegespräches 

  • Unterschiedliche Kundentypen 

  • Auswirkung von Stress auf die Kommunikation 

  • Transfer in den beruflichen Alltag 

  • Viele verschiedene praktische Übungen und Tipps 

  • Erfahrungsaustausch