Beschwerdemanagement und Kundenorientierung
Beschwerden und Reklamationen entstehen, wenn Erwartungen enttäuscht wurden. Sie liefern viele Informationen über das, was der Kunde will. Doch in vielen Unternehmen mangelt es noch immer an dem Verständnis, Beschwerden und Reklamationen als Chance zu sehen.
Mitarbeiter im Kundenkontakt fürchten Situationen, in denen sie mit aufgebrachten Kunden zu tun haben. In diesem Telefontraining üben Sie den professionellen Umgang mit Beschwerden, um schwierige Situationen im Arbeitsalltag zu meistern, eine positive Atmosphäre zu schaffen und bestmögliche Resultate zu erzielen. Die im Seminar vermittelten Techniken werden anhand von Fallbeispielen der Teilnehmer vertieft und geübt. Erfahrungen mit den Techniken können ausgetauscht werden. Der Schwerpunkt dieses Praxistages liegt im Üben und Ausprobieren.
Zielgruppe
Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter/innen und Führungskräfte, die Ihre Kommunikation im Umgang mit Beschwerden professionalisieren möchten.
Inhalte
Grundlagen des Beschwerdemanagements
Häufige Ursachen von Beschwerden
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Die vier Phasen eines Beschwerdegespräches
Unterschiedliche Kundentypen
Auswirkung von Stress auf die Kommunikation
Transfer in den beruflichen Alltag
Viele verschiedene praktische Übungen und Tipps
Erfahrungsaustausch